Humans of FASTFIVE: 패스트파이브 디지털서비스팀 프로덕트 매니저 박예원 님 인터뷰
쏟아지는 할일 틈에 파묻혀 있다보면 잠깐만 템포를 놓쳐도 하루가 엉망이 되기 쉽습니다. 분명 하루종일 바쁘게 일한 것 같은데 정작 중요한 일은 그대로 남아 있기도 하죠. 12,000여 명 멤버들의 오피스 라이프를 편리하게 시스템화 하는 중대한 일을 맡고 있다면 무엇보다 자신의 규칙과 박자에 맞게 일을 정리하는 일이 가장 중요할 겁니다.
이번 FASTFIVE Team Interview에서 만나본 분은 디지털서비스팀의 프로덕트 매니저 박예원 님입니다. 예원 님은 멤버들이 더 편리하고 효율적으로 일할 수 있도록 돕는, 기본에 충실한 서비스를 만드는 게 목표라고 이야기하셨는데요. 이 목표를 달성하기 위해 어떤 규칙을 세우고 어떻게 동료들과 협력하며 일하고 있는지 궁금하지 않으신가요? 예원 님의 이야기를 함께 들어보시죠.
Q. 예원 님 안녕하세요, 간단한 자기 소개를 부탁드립니다.
패스트파이브 디지털서비스팀에서 서비스 기획자이자 프로덕트 매니저로 일하고 있는 박예원입니다. 디지털 서비스와 관련한 전반적인 프로젝트를 리딩하고, 출시 뒤 결과물 관리를 합니다.
요즘에는 하루하루가 다이나믹하네요. 어차피 스타트업은 매일 다른 일이 일어나기 때문에 매번 스트레스를 받을 필요는 없다고 생각해요. 나름대로 대응하는 방법을 찾아야 하는데, 저는 아주 급한 일이 아니면 오전에 처리하지 않는다는 원칙을 세웠어요. 진짜 해야 하는 기획이나 중요한 업무를 최대한 아침에, 머리가 맑을 때 합니다. 점심을 먹고 나서는 저의 의견이 필요한 이슈들에 쭉 의견을 드리죠. 프로젝트 매니저의 업무 자체가 복잡도가 높기 때문에 스스로 일을 정리하면서 진행하려고 노력 중입니다.
Q. 이전에는 어떤 일을 하셨나요?
서비스 기획과 프로덕트 매니징을 계속 했습니다. 의도한 건 아니지만 O2O 쪽에 계속 있었어요. 이미 존재하는 의류 도매와 모빌리티 서비스를 디지털화하는 일을 담당했죠. 두 사업의 산업군은 다르지만, 둘 다 본질은 ‘원래 존재했던 서비스’라는 공통점이 있습니다. 의류 도매도 원래 있던 일이고 모빌리티 역시 어떻게 보면 렌트카 비즈니스를 변형한 형태니까요. 서비스를 빠르게 전달하고 효율화하는 일이라고 할 수 있겠네요.
이 두 서비스와 패스트파이브도 비슷하다고 생각했습니다. 기존에 존재하던 오피스 부동산을 디지털화 하는 서비스니까요. 저는 이처럼 원래 있던 서비스를 더 편리하게 바꾸는 일에 관심이 많습니다. 가상화폐나 인공지능처럼 완전히 새로운 것은 오히려 잘 와닿지 않더라고요. 기존에 알던 것이 편리해지는 과정을 눈으로 볼 수 있으니까 서비스를 매니징하는 입장에서 더 재미있어요. 기존 사업이기 때문에 규제가 많아서 어렵기는 하지만 확실한 재미가 있어서 O2O 업계를 떠나기 힘든 것 같아요. 일을 시작한 지는 7년 정도 되었습니다. 잠깐이지만 서비스 기획이 아니라 브랜드 매니징을 한 기간도 있네요.
Q. 이전에 하셨던 일과 패스트파이브에서 하는 일에는 어떤 차이가 있나요?
일의 맥락은 기존에 했던 일과 크게 다르지 않습니다. 보통 스타트업은 변화의 속도가 워낙 빨라서 각 구성원이 1.5~2인분을 하는 경우가 많아요. 그런데 이때 조직 분위기에 따라 큰 차이가 나타나죠. 보통 개발이면 개발, 기획이면 기획… 자신이 맡은 부분만 신경쓰는 경우가 많고, 특히 개발의 경우 정해진 부분만 딱 작업하는 것도 충분히 가능합니다. 그런데 패스트파이브의 경우 개발자분들이 굉장히 적극적으로 기획에 참여하세요. 회사 전체를 위해 우리가 무엇을 해야 할지 고민하는 분위기죠. 이전 직장과 일의 차이는 별로 없지만 조직의 차이는 느낍니다. 집중도가 더 높아요.
이런 분위기가 생긴 이유는 조직과 개인의 시너지 덕분인 것 같습니다. 예를 들어 적극적으로 의견을 내는 성향의 개발자가 있어도 조직에서 의견을 묵살하면 결국 소극적으로 변하게 되죠. 서비스의 미래를 내다보고 함께 생각해주는 개발자들이 계셔서 ‘일할 맛’이 납니다. 의사소통이 자유롭게 오가는 분위기여서 좋아요.
의류 도매 서비스를 만들 때는 상인들이 이 서비스를 어떻게 사용할지 연구해야 했습니다. 모빌리티 서비스에서는 차량 탁송기사님과 차량 사용자들을 고려하며 일했고요. 오프라인 유저들이 이 서비스를 어떻게 이용하는지 관찰하고 연구해서 서비스에 적용시키는 게 일이었기 때문에 패스트파이브의 일과 크게 다르지 않아요.
하지만 패스트파이브는 자잘한 이슈보다 더 굵직한 문제들이 생기고는 합니다. 잠시 사용하는 앱이나 서비스가 아니라 생활과 직결되는 업무 공간 서비스기 때문이죠. 이 공간의 이용을 어떻게 편리하게 할까 라는 고민을 많이 합니다. 생활 기반 서비스를 제공한다는 뿌듯함이 있어요. 어떻게 하면 멤버들이 더 편안한 생활을 하도록 만들지, 또 각 지점을 운영하는 커뮤니티 매니저들의 리소스가 덜 들어갈지 고민하는 보람이죠. 저희가 자동화할 수 있는 부분을 찾아서 시스템을 만들어드리면 이슈를 하나씩 처리해야 하는 커뮤니티 매니저들의 일이 줄어들고, 그럼 자연히 그 시간을 멤버를 위한 서비스에 더 할애할 수 있죠. 이런 선순환이 만들어지도록 노력하고 있습니다.
팀이 만들어진 지 반 년 정도가 되었는데, 아주 기본적인 일들부터 준비하고 있습니다. 눈에 보이지 않는 단계지만 가장 중요하기 때문에 힘을 쏟고 있어요. IT의 속성이기도 한데, 건물은 짓는 과정이 눈에 보이지만 앱 같은 경우 출시되는 순간 이전에는 아무것도 눈에 보이지 않잖아요.
Q. 소속 팀에서는 어떤 가치를 가장 중시하나요?
가치라기보다 목표라고 할 수 있겠네요. 현재 디지털서비스팀의 목표는 ‘기본을 하자’ 입니다. 눈에 보이는 면, 트렌디한 요소 등은 관심사가 아니죠. 패스트파이브는 생활 기반 서비스이니 트렌디하고 핫할 필요는 없습니다. 오히려 기본적인 생활이 편리할 수 있도록 깊이 있게 고민해야죠. 패스트파이브는 워낙 빠르게 성장하고 있기 때문에 더욱 기본에 집중해야 합니다.
빠른 성장을 하는 회사들은 체계가 갖춰지지 않은 경우가 많아요. 그 시스템을 갖추도록 하는 것이 저희 팀의 역할이라고 생각합니다. ‘시스템화’는 파급력이 크고 수정이 어려운 일이기 때문에 잘못된 판단에 대한 부담과 두려움도 큽니다. 그래서 항상 좋은 결정, 도움이 되는 결정을 내리고 싶어서 쉴 때는 뇌를 쉬게 해주고 몸을 쓰는 편입니다. 아무것도 안 하거나 진짜 많이 걸어요. 머리에 과부하가 걸리면 좋은 판단을 못하는 경우가 많거든요.
회사의 성장 속도를 따라가면서 기본을 갖추어나가야죠. 회사가 성장할 때 처지지 않도록 서포트하는 것이 목표입니다. 처음부터 틀이 정해져 있었다면 발생하지 않았을 문제들도 있지만 반대로 생각하면 오히려 룰이 없어서 이만큼 발전할 수 있었겠죠. 자유도가 높고 빠른 성장이 가능하니까요.
Q. 소속 팀에서 하는 일은 어떤 것들인가요?
현재는 CMS와 앱 두 가지 프로젝트를 진행 중입니다. 사실 크게 보면 하나의 서비스라고 할 수 있는데, CMS는 커뮤니티 매니저들이 계약을 관리하기 위한 것이고 앱은 멤버들이 서비스를 편리하게 이용할 수 있도록 제공하는, 어떻게 보면 표면적인 단계입니다. 예를 들어 어떤 멤버가 제공받을 수 있는 혜택을 CMS에서 입력하면 앱을 통해 해당 멤버에게 안내가 갈 수 있도록 하는 거죠. 공간 사용법이나 커뮤니티 이벤트에 대한 안내도 전달하고요.
사실 현재 패스트파이브 내에서 제공되는 서비스는 굉장히 많습니다. 그 서비스를 멤버들에게 전달할 방법이 제한적인 상황이죠. 저희는 멤버와 패스트파이브 사이의 소통 채널을 만드는 역할을 해야 합니다. 그래서 할 일이 너무 많아요(웃음).
Q. 지금까지 맡으셨던 일 중 가장 어려웠던 일은 무엇인가요?
작년 11월 초에 입사해서 이제 반 년 정도가 되었는데, 가장 어려웠던 일은 우선순위를 정하는 단계였습니다. 따져보면 중요하지 않은 일은 없어요. 그럼에도 현재 단계에서 패스트파이브라는 브랜드가 정비할 것이 무엇인지 규정하는 과정이 꽤 걸렸습니다. 회사 구성원들과 계속 논의를 하면서 과감하게 에너지를 집중할 일을 찾았죠. 그 결과 결정된 과제들이 CMS와 앱입니다. 당연히 제외되는 서비스가 있을 수밖에 없었고, 중요한 과제를 결정하는 데 대한 책임감 때문에 어깨가 무겁기는 했습니다.
Q. 반대로 기쁘거나 뿌듯했던 순간도 있으신가요?
그보다 패스트파이브라는 조직에 대한 신뢰가 올라갔던 적이 있습니다. 뭔가를 포기한다는 게 쉽지 않은 결정이잖아요. 다 가져가고 싶고, 직원을 푸쉬해서 결과를 받아보고 싶고… 하지만 패스트파이브의 경영진은 현재 집중해야 할 과제를 과감하게 선택했고 빠른 속도로 결정을 내려줬어요. 한번 결정한 사항에 대해서는 미련없이 맡기고 믿어주는 부분도 있죠. 실무자 입장에서는 이런 태도 덕분에 일에 더 몰입할 수 있습니다.
또 팀에 새로 합류하는 분들에게도 엄청난 장점이 될 거라고 생각해요. 특히 서비스 기획자는 경영진이나 운영자의 결정에 크게 휘둘리게 되거든요. 대표님이 어느날 아침 ‘이것도 하고 싶은데?’라는 생각에 이전에 했던 결정을 번복하는 경우도 많고요. 패스트파이브의 경영진도 그런 생각을 많이 했을 텐데 저희에게는 아무 말도 하지 않으셨어요. 6개월 동안 믿고 함께 뛰어주고 있는 거죠. 그게 저희 팀에게는 흔치 않은, 좋은 경험인 것 같습니다. 이 회사를 잘 선택했다는 뿌듯함을 그때 느꼈습니다.
Q. 패스트파이브에서 개인적으로 이루고 싶은 가치가 있으신가요?
혁신적이고 화려한 앱보다 정교하고 기본을 갖춘, 완성작 같은 서비스를 만들어보고 싶은 욕심이 있어요. 스타트업은 시장의 판도가 너무 빠르게 바뀌기 때문에 기본을 지키기 쉽지 않습니다. 변화에 맞추려다보니 새로운 서비스를 계속 덧붙이게 되고, 결국 이것저것 추가된 결과물이 나오게 되죠. 만드는 이들도 그런 결과물을 의도한 건 아니거든요. 변화에 대응하는 과정에서 그렇게 되는 것인데, 패스트파이브에서 대응을 하면서도 기본을 잃지 않은 서비스를 만들어보고 싶다는 욕심이 있습니다.
Q. 패스트파이브가 어떤 기업 혹은 브랜드가 되었으면 하시나요?
패스트파이브는 그 자체로 스포트라이트를 받아야 하는 서비스가 아니라 다른 회사가 성장할 수 있도록 서포트하는 서비스를 제공합니다. 그래서 믿음직스럽게, 기본에 충실한 브랜드가 되었으면 합니다. 패스트파이브를 떠나지 않고 계속 상주하고 싶다는 생각이 들도록이요. 멤버들이 ‘여기랑 잘 맞네’라고 생각했으면 합니다.
그러려면 불편하지 않게 해주는 게 가장 중요하겠죠. 사실 모든 팀이 안정적으로, 모두가 할 일을 하면 될 것 같아요. 개별 기업이 챙기기 힘든 복지를 제공하는 부가서비스팀, 시설이나 사무실 컨디션 등을 관리해주는 유지보수팀… 그런 일들을 패스트파이브가 안정적으로 대신 해줄 수 있다면 제가 이야기한 브랜드가 될 수 있을 것 같습니다.
이곳은 업무를 하는 공간이기 때문에 업무 집중도를 높여주는 것이 목표입니다. 기본적인 한 가지가 불편하면 다른 부가적인 서비스들이 아무리 좋아도 눈에 들어오지 않죠.
Q. 새로운 팀원을 뽑는다면 어떤 분과 함께 일하고 싶으신가요?
저희는 패스트파이브 내부의 아주 많은 팀과 협력해서 디지털서비스를 만들어야 합니다. 따라서 서비스의 시나리오를 설계할 수 있는 분이 필요해요. 서류에 화면만 그리는 것보다 패스트파이브가 어떤 서비스를 필요로 하고, 이 서비스를 왜, 어떻게 만들어야 하는지 논리적으로 사고할 수 있는 기획자가 필요합니다.
앞서 말씀드렸듯 패스트파이브의 개발자들은 커뮤니케이션이 충분히 가능합니다. 그러니 이 설계가 패스트파이브에게 얼마나 필요한지 설득하고 표현할 수 있는 능력이 필요해요. 그래서 이전의 경력보다는 포트폴리오가 중요하다고 생각합니다. 결과보다는 왜 이런 결과물을 만들게 되었는지 고민한 과정, 사고 과정이 궁금하거든요. 그에 더해 사용자 경험의 전체적 흐름을 보는 시각도 필요하고요.
이상한 말일 수 있는데, 고집이 세지만 그 고집을 꺾을 줄도 아는 사람이 기획자로 적합한 것 같습니다. 물론 저도 항상 이 부분이 어려워요. 기획자에게는 너무나 많은 의견이 들어오기 때문에 정신을 똑바로 차리고 기준을 확실히 정해두어야 합니다. 지금 왜 이 의견을 고집하는지 설명할 수 있어야겠죠. 동시에 누군가 나와 다른 의견을 냈을 때 ‘내가 틀렸을 수도 있다’는 열린 태도가 필요합니다. 특히 패스트파이브같은 형태의 기업은 현장에서 들어오는 의견이 맞을 때가 많거든요.
저희 팀을 광고하자면, 유연성이 굉장히 강한 팀입니다. 다들 솔직하게 의사 표현을 하는 편이고요. 그래서 감정 소모를 하는 일이 덜합니다. 또 다들 경력이 있으셔서 기획자로서 배울 부분이 많아요. 각자의 역할을 잘 해내는 중입니다.
Q. 마지막으로 하고 싶은 말 자유롭게 부탁 드립니다.
패스트파이브의 서비스는, 서비스 기획자의 눈으로 보기에 화려해 보이지 않을 수 있는 일입니다. 회사가 진짜 잘 돌아갈 수 있도록 핵심적이고 기본적인 시스템을 구축하는 이런 과정이 어렵기는 하지만 그만큼 더 큰 보람을 느끼면서 일하고 있습니다. 내 손으로 서비스를 만드는 재미가 있거든요. 현실의 서비스를 디지털로 옮기는 일이 갖는 마력이 있다고 생각해요. 추후에는 거의 모든 서비스에 웹 서비스가 붙게 될 거고요. 현실적인 대안이면서 재미있는 분야입니다.
앱 하나를 잘 만들어서 대박이 났다는 이야기는 이제 옛말이 되었지만, 지금도 수많은 스타트업은 멋진 앱을 출시하기 위해 노력하고 있습니다. 물론 패스트파이브는 IT 기업이 아닙니다. 하지만 멤버들이 오피스 공간을 편리하게 이용할 수 있도록 하려면 앱 서비스가 꼭 필요하죠. 디지털서비스팀이 열심히 뛰고 있는 이유입니다. 앞으로도 패스트파이브는 ‘탄탄한 기반 위에서 믿음직스러운 서비스를’ 제공하기 위해 노력하겠습니다.
그럼 다음 인터뷰로 돌아오겠습니다.
읽어주셔서 감사합니다 🙂
* 팀 패스트파이브의 일원으로 예원 님과 함께하고 싶다면?
* 패스트파이브의 멤버가 되어 기본이 탄탄한 서비스를 제공받고 싶다면?
