Humans of FASTFIVE: 패스트파이브 공간서비스팀 김상우 팀장님 인터뷰
공유오피스 패스트파이브는 19개 지점에서 12,000명의 멤버들과 함께 하고 있습니다. 한 공간을 나누어 쓴다는 것이 어떤 의미인지 잘 와닿지 않는 분들도 계실 텐데요, 패스트파이브는 단순히 넓은 공간을 쪼개어 사용하는 곳이 아닙니다. 개인이라면 누릴 수 없었을 각종 서비스와 혜택, 수많은 편의시설을 ‘함께’인 덕분에 얻어가실 수 있는 장소죠. 진정한 ‘공유’의 장점을 경험할 수 있는 공간이라고 설명할 수 있겠습니다.
패스트파이브에는 고객, 즉 멤버들이 이 공간을 조금 더 편리하고 효율적으로 이용할 수 있도록 고민하는 사람들이 아주 많습니다. 오늘 FASTFIVE Team Interview에서 소개할 공간서비스팀의 김상우 팀장님도 그중 한 분인데요, 멤버에게 큰 임팩트를 줄 수 있는 서비스뿐만 아니라 미처 불편을 느끼지 못한 부분까지 먼저 배려하는 서비스를 제공하고 싶다는 상우 팀장님의 인터뷰를 함께 보시죠.
Q. 팀장님 안녕하세요, 간단한 자기 소개를 부탁드립니다.
공간서비스팀 김상우라고 합니다. 패스트파이브의 공간을 채우는 서비스들을 담당하고 있습니다. 개인적으로는 어떤 그룹 속에서 동질적이지만 이질적인 사람이 되기 위해 노력합니다. 오너의 색깔이 드러나는 공간을 좋아하고, 먹고 마시는 일을 좋아합니다. 술도 많이 마시고 직접 만들기도 해요.
평범하게 보이지만 알면 알수록 내면에 ‘엣지’가 있는 사람, 집단 속에서 둥글둥글하고 튀지 않아 보이지만 어떤 지점에서는 두각을 보이려고 하는 사람, 집단의 생각에 동조하는 것처럼 보이지만 어떤 부분에서는 자신의 의견을 드러내는 사람… 이런 의미로 쓴 말입니다. 저를 셀프 브랜딩하는 목적이기도 하고요. 요즘은 한 회사에서 10년, 20년 동안 근무하는 게 어려운 일이고 산업도 빠르게 변화합니다. 이런 때일수록 셀프 브랜딩이 중요하다고 생각해요.
Q. 이전에는 어떤 일을 하셨나요?
패스트파이브는 제가 경험한 여섯번째 회사입니다. 그동안 다양한 산업, 다양한 규모의 팀에서 일을 경험했는데요, 대부분 새로운 서비스나 제품을 기획하고 만들고 성장시키는 일을 해왔죠. 오래된 산업에서 새로운 기회를 포착하고 혁신하는 일을 많이 했습니다.
처음에는 카드/보험 쪽 금융 전략 부서에서 커리어를 시작했고, 그 뒤로는 세탁물 수거/배달, 식품 유통업, 커머스 회사, 이사나 청소 고수들과 소비자를 연결해주는 서비스 시장을 거쳐 현재 패스트파이브에서 함께 하고 있습니다. 패스트파이브는 사무 공간을 제공하는 부동산 비즈니스를 하는데, 저는 이 분야도 혁신이 가능한 곳이라고 생각합니다. 이곳에서도 새로운 기회를 포착해서 고객을 만족시키는 일을 하려고 합니다.
Q. 이전에 하셨던 일과 패스트파이브에서 하는 일에는 어떤 차이가 있나요?
말씀드렸듯 큰 차이는 없는 것 같아요. 생각해보자면 온라인과 오프라인 서비스의 차이가 있겠죠. 온라인 서비스는 아무래도 유저의 수 자체가 굉장히 많습니다. 10만, 100만 명이 넘는 고객이 있어서 고객들의 불편사항이나 버그 문의가 접수되어도 저희가 이미 알고 있는, 개선할 계획이 있는 사항들인 경우가 많아요. 어찌 보면 우선순위가 뒤로 밀리는 경우도 있죠. 또 고객과 대면할 일은 거의 없습니다.
반면 패스트파이브는 약 12,000명의 멤버가 이용하기 때문에 한두 분의 멤버만 불편함을 느껴도 굉장히 큰 비중을 차지하는 목소리가 됩니다. 고객 한 사람의 목소리가 굉장히 큰 임팩트를 주고, 지점별로 쪼개보면 비중이 훨씬 크죠. 자연히 각 지점 현장에 계신 분들이 생각하는 문제의 심각성이 저희에게 직접 다가오기 때문에 훨씬 더 빠르게 해결해야 한다는 압박감의 정도가 다릅니다. 그리고 상품이 사무 공간으로 정해져 있어서 단순하게 느껴질 수도 있지만 작게 보면 온통 새로운 일 투성이입니다. 따라서 새로운 일을 고민할 여지도 굉장히 많죠. 물론 이런 다이나믹이 저를 여기까지 이끌기도 했지만요.
또 회사 규모에도 차이가 있습니다. 저는 대기업, 스타트업을 모두 경험해봤습니다. 성장하는 스타트업에서 일했던 적도 있죠. 하지만 그중에서 패스트파이브의 성장 속도가 가장 빠릅니다. 변화도 빠르게 일어나고요. 꽤 빠르게 성장하는 식품 유통 회사에서 일해본 적이 있는데, 그곳은 시스템을 운영하는 데 필요한 제도나 체계를 정립하는 일에 큰 관심이 없었습니다. 반면 패스트파이브는 매우 빠르게 성장하면서도 실시간으로 체계가 잡혀가고 있어요. 불필요한 시스템이나 가이드가 아니라, 140여 명의 사람들이 실시간으로 함께 일하기 위해 필요한 사항들이 생겨나는 과정이죠.
Q. 공간서비스 팀에서 하는 일은 어떤 것들인가요?
공간서비스 팀에서는 패스트파이브의 멤버라면 누구나 누릴 수 있는 서비스들을 담당합니다. 크게 보자면 사무공간 클리닝과 공기 질부터, 바 공간에서 제공하는 맥주와 커피 등의 F&B, 네트워크와 물리 보안, 프린팅 스테이션 등 기타 서비스를 모두 포괄하죠. 이처럼 공간을 채우는 다양한 서비스 영역을 다루기 때문에 멤버들의 서비스 경험을 최고 수준으로 높이기 위해 노력합니다. 최근에는 신규 사업 모델이나 솔루션도 검토하고 있습니다. 그래서 신규 솔루션이나 새로운 사업 모델을 함께 테스트할 분을 채용 중이죠.
이렇게 여러 영역의 서비스를 다루고 있는 만큼 각 영역별로 고민의 깊이와 전문성을 가져가려고 노력합니다. 패스트파이브가 서비스하는 공유오피스, 코워킹 스페이스는 기존에 없던 산업입니다. 그런 만큼 초기 세팅이 중요하다고 생각해요. 늘 제한된 자원 안에서 차별적인 서비스를 제공하기 위해 고민하고 있습니다.
앞으로 새로 시도해보고 싶은 일들도 많습니다. 예를 들어 출입 보안과 관련한 고객들의 불편사항을 해소해드리고 싶어요. 현재는 카드키 방식이라 멤버들이 불편을 느낄 수도 있는데, 추후 모바일 액세스 등 다양한 방식을 고민해서 좀 더 유려한 고객경험을 하실 수 있도록 변화시키려고 합니다. 또 시간 단위로 공간을 대여하는 등 다양한 사업 모델과 서비스를 고민하고 있어요. 새로 공간서비스 팀에 합류할 분과 이런 부분들을 의논해볼 수 있겠죠.
3년 동안 차곡차곡 지점들이 오픈했고 차례로 성장했잖아요. 그래서 예전부터 운영되었던 지점과 최근 운영을 시작한 지점들의 룩앤필을 맞추는 작업도 해보고 싶습니다. 한번에 큰 변화가 일어나면 멤버들의 업무에 지장을 줄 수도 있으니 최대한 조심스럽게 개선시켜야죠. 가끔은 너무 공급자 관점에서 생각한 나머지, 정작 고객은 관심도 없는데 공급자의 욕심으로 고객들을 방해하는 일들도 생기니까요. 이 사이의 조율이 필요합니다.
올해 중에 꼭 하고 싶은 일로는 자세한 멤버 만족도 조사가 있습니다. 지점의 바 공간이나 데스크마다 작은 태블릿을 놓고 아주 간단하고 즉각적인 피드백이라도 받고 싶어요. 그 평가 시스템을 기준으로 서비스를 개선하고자 합니다. 현재는 저희의 서비스를 평가할 수 있는 기준이 비용이라는 지표뿐이라서 의사 결정의 폭이 좁거든요. 당연히 비용은 매우 중요한 문제지만, 팀원들의 사고가 더 넓게 뻗어가려면 조금 다른 기준과 시각에서 저희의 업무를 살펴볼 필요도 있다고 봅니다. 서비스 퀄리티를 측정할 수 있는 수치가 모이면 밸런스를 맞추고 적정 수준의 서비스를 제공할 수 있을 것 같아요.
Q. 공간서비스 팀을 운영하면서 가장 중시하는 요소, 혹은 추구하는 가치는 무엇인가요?
‘원 팀One team’으로서의 유대감입니다. 저는 팀 내 구성원끼리의 신뢰와 투명성이 팀 운영에 있어 가장 중요한 요소라고 생각합니다. 팀 전체가 공통의 목표를 가지고 있으면 자연히 신뢰가 쌓인다고 믿고요. 그러려면 저부터 많이 노력해야겠죠.
패스트파이브에서는 팀장도 실무를 많이 합니다. 그래서 바쁘기도 하고, 개인적으로 마이크로매니징을 좋아하지 않아요. 그러다보니 투명성, 자율성, 책임 같은 가치들이 가장 중요하죠. 제가 팀원 모두를 하나하나 관리할 수 없으니 저마다 자율성과 책임감을 가지고 일해주시기를 바라고 있습니다. 저는 디테일한 가이드를 드리는 식으로 팀원의 성장을 돕는 타입은 아닙니다. 방향성을 잡아주는 역할을 하려고 하죠. 다를 수밖에 없는 회사, 팀, 개인의 성장을 조율해서 함께 갈 수 있도록 하는 조정자 역할이라고 할까요?
팀원들에게 비전과 목표를 심어주는 것이 대표님의 역할이라면, 그 비전이 구체적으로 우리의 업무에 어떤 영향을 주고 어떻게 업무를 수행해야 비전과 목표를 달성할 수 있을지 설명하는 일은 저의 몫이라고 생각해요. 따라서 하나의 큰 목표를 팀원들과 공유하고 목표를 맞추어가려는 노력을 기울이죠. 또 큰 목표를 작은 목표들로 쪼개어서 결국에는 개인의 업무와 전체의 목표가 일치될 수 있도록 합니다.
모든 회사가 그렇겠지만 특히 패스트파이브에서는 혼자 할 수 있는 일이 거의 없습니다. 타 팀과의 협업이 굉장히 많죠. 저는 그 과정에서 개인이 풀기 어려운 문제가 생겼을 때 막힌 부분을 풀어주는 역할을 하려고 해요. 대신 그 안에서는 자유롭게 문제를 풀어내셨으면 좋겠어요.
Q. 공간서비스 팀에서는 최근 어떤 일을 하고 계신가요?
10월 중에는 커피와 맥주 같은 F&B 측면의 서비스에 집중할 예정입니다. F&B 서비스에 우선 순위를 둔 이유는 두 가지인데요, 개인적인 관심과 이해가 있어서 빠르게 바꿀 수 있는 영역이고 멤버들에게 빠르게, 큰 임팩트를 줄 수 있는 서비스 분야이기 때문입니다.
우선 커스텀맥주는 10월 중순 런칭을 목표로 개발했습니다. 맥주의 도수나 맛이 패스트파이브라는 공간과 어울리게 하는 데 많은 노력을 기울였어요. 패스트파이브가 기존에 제공하던 맥주는 잘 알려진 브랜드의 크래프트 맥주였습니다. 다른 공유오피스도 마찬가지죠. 하지만 크래프트 맥주는 사무실에서 먹기에는 적합하지 않은 음료입니다. 따라서 도수를 낮추고 가볍게 마실 수 있는 ‘업무 공간용 맥주’를 개발했습니다. 패스트파이브의 커스텀 맥주는 멤버들에게 더 임팩트 있고 유용한 서비스를 제공하기 위한 노력의 결과라고 할 수 있죠.
다음은 커피인데요, 패스트파이브라는 공간에서 주로 소비되는 커피의 의미는 직장인들의 ‘습관성 음료’에 가깝습니다. 따라서 매일 마셔도 부담스럽지 않도록 베이직한 맛으로 두 종류의 커피를 준비했습니다. 어떤 맛이 특히 화려하게 느껴지면 자주 마시기 부담스럽더라고요. 이는 패스트파이브는 어떤 브랜드인가를 고민한 결과이기도 했습니다. 패스트파이브의 비전은 ‘멤버가 본질에 집중할 수 있도록 돕는다’는 것인데, 같은 맥락에서 커피와 같은 F&B 서비스를 제공할 때도 본질에 집중하자는 의도였죠.
Q. 지금까지 패스트파이브에서 맡으셨던 일 중 가장 어려웠던 일은 무엇인가요?
저는 올해 5월 7일에 입사를 했는데요, 지금까지 경험했던 일 중에서는 한번 내렸던 의사결정을 되돌리는 일이 가장 어려웠습니다. 말씀드렸듯 공유오피스 산업은 이제 막 성장하는 분야라서 고민과 공부가 필요합니다. 이와 별개로 순간의 결단을 내려야 하는 경우도 많고요. 늘 어떤 결정이 최적일지 고민 중입니다.
반대로 잘한 일을 꼽자면 각종 물품을 구매하는 채널을 통합한 것이 있겠네요. 이는 각 지점 현장에서 일하는 커뮤니티 매니저를 배려한 결정이기도 합니다. 아무래도 오프라인 기반의 사업이라, 현장을 운영하는 측면의 어려움도 당연히 따라오니까요. 또 개인적으로 뿌듯했던 순간을 꼽자면 현장의 커뮤니티 매니저 분들과 친해졌다는 느낌을 받았던 때입니다. 서로 SNS도 팔로우하고 가끔 개인적인 대화도 나누죠.
Q. 팀장님의 최근 일과를 소개해주세요.
요즘 새로 오픈하는 지점이 많아지다보니 지점이 오픈하는 시점부터 첫 2-3주 정도는 그 공간에 상주하면서 이슈나 궁금증을 즉각 해결하려고 합니다. 공간서비스팀은 사무실 안에 상주하고 있기 보다 이렇게 많은 공간을 돌면서 운영하는 방향이 더 맞다고 봅니다. 저희의 눈으로 직접 잘하는 부분과 못하는 부분을 디테일하게 알 수 있기 때문이죠.
공간이라는 상품을 제공하는 오프라인 비즈니스에서는 무엇보다 디테일이 중요하다고 생각합니다. 핵심은 무엇보다 공간을 채우는 사람이겠죠. 따라서 공간서비스 팀에서는 패스트파이브의 공간을 채워주시는 멤버들을 최대한 생각하고, 멤버들이 미처 불편을 느끼지 못한 차원의 배려까지 제공하려고 합니다. 이러한 서비스 정신을 일본에서는 ‘오모테나시’라는 말로 설명하더라고요. 차별을 만드는 디테일을 더욱 발전시켜서 멤버들이 패스트파이브의 서비스에 만족하고, 나아가서는 다른 분들께 추천할 수 있는 수준으로 만들어가고 싶습니다.
Q. 패스트파이브에서 개인적으로 이루고 싶은 목표가 있으신가요?
제가 중요하게 여기는 가치는 성장과 긍정적인 영향력입니다. 개인적으로 성장하고 성취감을 느끼는 일을 매우 중요하게 생각하는데, 저의 성장이 제가 속한 조직에 좋은 영향을 미쳤으면 해요. 매일을 성장의 연속으로 이어가려면 힘들다고 생각하실 수도 있지만 저는 성장하는 느낌이 들지 않을 때 더욱 괴로운 타입인 것 같습니다.
패스트파이브처럼 성장하는 회사에서 얻어갈 수 있는 가장 큰 혜택은 개인의 성장이라고 생각합니다. 대기업에 비해 복지나 연봉이 좋다고는 말할 수 없겠죠. 젊고 활기찬 팀 문화는 언제든 망가질 수 있고요. 그렇다면 이곳에서 많은 이들이 더 열심히 일하는 이유는 단 하나 아닐까요?
Q. 그럼 성장하기 위해 개인적으로 어떤 노력을 하고 계신가요?
첫 회사가 대기업 전략팀이었다 보니 사원의 입장에서도 타 팀과 협업을 경험해볼 수 있었습니다. 하지만 지금만큼 적극적으로 협업을 하지는 않았던 것 같아요. 현재는 다른 팀의 지지와 의구심을 해결하면서 동시에 일을 해결하는 소통 방식을 배워가는 중입니다. 또 의사결정을 잘하는 방법에 대해 계속 고민해야 하겠죠. 제가 해보지 않은 일, 경험해보지 못한 분야에 대한 의사결정도 많이 해야 하기 때문에 단시간에 많은 정보를 얻고 그 정보들을 근거로 의사결정을 잘하는 스킬이 필요하다고 생각합니다.
Q. 새로운 팀원을 뽑는다면 어떤 분과 함께 일하고 싶으신가요?
함께 있으면 긍정적인 에너지가 생기는 유쾌한 분이었으면 좋겠습니다. 문제 해결력이 있고 빠르게 학습하시는 분이었으면 하고요. 책임감과 자기주도성이 있고, 또 어떤 현상이나 사물을 볼 때 조금 다르게 보려고 노력하는 분, 모호한 일이 주어져도 스트레스를 덜 받고 문제를 해결할 수 있는 분이었으면 합니다. 오퍼레이션 중심의 서비스를 제공하는 기업에서 일해보셨던 분이 적응이 빠르실 것 같고요. 공간을 직접 운영해봤던 분도 좋겠죠. 하지만 가장 중요한 장점은 역시 문제 해결력이라고 생각합니다.
인재의 조건을 너무 많이 이야기한 것 같은데, 성장하는 기업이라면 어디나 문제 해결력을 갖춘 인재를 필요로 할 겁니다. 성장 과정에서는 다양한 문제가 생겨나기 마련이니까요. 특히 새로운 시장으로 확장하려면 누구도 경험해보지 못한 문제를 해결할 사람이 필요하고요.
그럼에도 이러한 인재가 패스트파이브의 공간서비스팀에 와야 하는 이유라면, 무엇보다 공간과 관련한 아주 많은 경험을 쌓을 수 있을 거예요. 그리고 저는 팀원들이 최대한 성장할 수 있게 노력합니다. 저보다는 팀원들이 빛나기를 바라고요. 그러니 성장에 대한 갈증이 있는 분들이 오신다면 잘 서포트해드릴 수 있어요.
불확실성이 높고 모호한 상황을 많이 맞닥뜨리게 되겠지만 그만큼 문제를 해결했을 때의 재미는 명확하죠. 또 배울 것이 많고 새로운 요소도 많아서 지루할 틈이 없으실 겁니다. 자유롭게, 열심히 일하실 수 있도록 최선을 다해 지원할 예정입니다.
더 새로운 혜택, 더 편리한 서비스를 위해 고민 중이라는 상우 팀장님의 이야기, 재밌게 들으셨나요? 팀 패스트파이브는 개인의 성장과 팀의 성장, 회사의 성장을 동시에 생각합니다. 이런 팀이 만들어나가는 서비스와 공간을 이용한다면 여러분의 비즈니스도 하루가 다르게 달라지는 모습을 발견하실 수 있을 거예요. 패스트파이브의 고민과 성장은 ‘멤버들이 본업에 집중할 수 있도록 한다’는 단 한 가지 목표를 향해 있으니까요.
그럼 저희는 다음 번 인터뷰로 돌아오겠습니다.
읽어주셔서 감사합니다 🙂
* 패스트파이브 공간서비스팀에서 새로운 공간 기반 서비스를 고민하고 싶다면?
* 오로지 비즈니스에만 집중할 수 있는 곳, 패스트파이브를 이용하고 싶다면?
