Humans of FASTFIVE: 패스트파이브 강남2호점 커뮤니티 매니저 서인상 님 인터뷰
누구나 ‘넓은 시야를 가져야 한다’고 말하지만 막상 눈앞에 닥친 일들을 해결하다 보면 큰 그림은 커녕 발등의 불을 끄기도 바쁜 것이 사실입니다. 그러니 모든 일을 개인의 역량에 맡기는 건 조금 무책임한 방편이겠죠. 패스트파이브에서는 조금 더 긴 시야로 업무 전체를 바라볼 수 있도록 ‘스페셜리스트 제도’를 신설했습니다. Member Acquisition, Operation, Community Creator 분야의 스페셜리스트들은 각자의 분야에 대해 조금 더 깊게, 그리고 넓게 고민하고 문제점을 해결할 수 있도록 지원받을 예정이죠.
이번 패스트파이브 Team Interview에서는 강남/역삼 지부 오퍼레이션 스페셜리스트로 선발된 강남2호점의 커뮤니티 매니저 서인상 님의 이야기를 들어보았습니다. 업무 과정을 편리하게 만들어서 결국 멤버가 행복해질 수 있도록 하고 싶다는 인상 님의 인터뷰를 함께 보시죠.
Q. 인상 님 안녕하세요, 간단한 자기 소개를 부탁드립니다.
안녕하세요, 강남2호점 커뮤니티 매니저 서인상입니다. 작년 9월 삼성2호점에서 2-3주 정도 교육을 받은 뒤 강남2호점으로 와서 지금까지 이곳에서 일하고 있습니다. 제가 본격적인 신입 매니저 교육을 받은 1기에요. 굉장히 디테일한 교육을 받아서 인상 깊었던 기억이 납니다.
Q. 지점 사랑이 굉장하신 것으로 알고 있는데, 패스트파이브 강남2호점을 자랑해주실 수 있을까요?
우선 친절한 커뮤니티 매니저가 있고요(웃음). 건물의 12층부터 17층까지를 사용하는데, 메인 라운지뿐만 아니라 각 층의 서브 라운지들도 전부 규모가 큰 편입니다. 또 분위기가 전부 달라서 여러 개의 카페를 이용하는 느낌으로 사용하실 수 있습니다. 공간감이 장점이라고 할 수 있겠네요.
Q. 이전에는 어떤 일을 하셨나요?
이전에는 스포카(도도포인트)에서 일했습니다. 스포카에 함께 다녔던 송승우 매니저님이 먼저 패스트파이브에 합류해서 저를 추천해주셨죠. 도도포인트에서는 지금과 비슷한 일을 했습니다. 업장에 비치된 태블릿 PC에 프로그램을 깔고 포인트 적립을 해주는 서비스인데요, 현장에 설치를 나가는 경우도 많았고 CS 응대도 많이 했습니다. 고객 관리, 운영 관리, 영업 지원까지 다양한 일을 했어요. 요즘은 도도포인트 태블릿이 설치된 가게가 많이 보이더라고요.
그곳에 4년 반 정도 다니면서 제가 하는 일에 큰 변화가 없다고 느꼈습니다. 물론 CS 매뉴얼을 만든다거나 하는 식으로 스스로 많이 배우고 성장했습니다. 디자이너, 개발자와 협력하는 법도 그때 익혔고요. 하지만 어느 순간 정체되어 있다는 생각이 들었습니다. 그래서 해보고 싶은 일을 해보자고 결심하고, 1년 정도 스튜어드 준비를 했어요. 전공이 중국어인데 전 직장에서는 전공을 살릴 기회가 별로 없었거든요. 특별한 계기는 없지만 어릴 때부터 멋지다고 생각했던 일이기도 하고요. 하지만 최종 면접에서 떨어진 뒤 바로 다른 일을 찾았습니다. 준비를 열심히 해서 후회는 없었죠.
그후 해외 직구 플랫폼을 운영하는 회사에서 일했습니다. 중국에서 대부분의 물건을 수입하는 업체여서 중국 주재원으로 4-5개월 일하며 물류 창고와 현지 직원들 소통을 담당했죠. 그런데 회사가 어려워지면서 퇴사하게 되었습니다. 그때 마침 승우 님이 패스트파이브를 추천해주셔서 입사할 수 있었습니다. 원래 스타트업에서 일했기 때문에 패스트파이브에 대해서는 알고 있었고요.
Q. 이전에 하셨던 일과 패스트파이브에서 하는 일에는 어떤 차이가 있나요?
주도적으로 일할 수 있다는 점은 스포카와 패스트파이브가 비슷했습니다. 하지만 이전에는 주로 접수되는 CS를 처리하는 식이라 어느 정도는 수동적인 업무를 할 수밖에 없었습니다. 반면 패스트파이브는 더 능동적으로 지점을 운영할 수 있다는 점이 달라요. 선제적으로 해드릴 수 있는 면이 많죠. 예를 들어 에어컨 바람이 너무 세다는 문의가 들어오면 그냥 온도를 높여드리는 게 아니라 윈드바이저를 설치해드리는 식입니다. 사실 이전 회사에서는 CS가 들어오면 죄송하다는 말씀 밖에 드릴 수 없는 경우가 많았습니다. 프로그램 자체의 문제일 때가 있으니까요. 하지만 지금은 죄송하다는 말보다 직접적으로 해드릴 수 있는 지점이 많고, 더욱 능동적으로 방법을 찾아내게 됩니다.
Q. 이번에 Operation Specialist로 선출되셨는데, 스페셜리스트 제도에 대해 설명해주실 수 있나요?
CM의 업무를 조금 더 전문화하기 위해 Member Acquisition, Community Creator, Operation 세 분야의 스페셜리스트를 선발했습니다. 이 스페셜리스트들은 약 6개월 동안 해당 분야의 역량을 끌어올리는 일을 하게 될 텐데요, 그중에서도 오퍼레이션 스페셜리스트(OPS)는 굉장히 광범위한 업무를 하게 될 것 같아요.
이번주에 오리엔테이션을 했는데 정말 다양하고 많은 이야기가 나왔습니다. 그동안 생각했던 개선점과 해결 방법 등을 공유하는 자리였는데, 깊게 들어가다보면 할 이야기가 정말 많아요. 정책을 정하는 건 어려운 일이기 때문에 더 그렇기도 했지만요. 추후 업무 프로세스를 더 간결하고 깔끔하게 처리할 수 있도록 노력할 예정입니다.
오퍼레이션 스페셜리스트는 모든 팀의 일이 조금 더 쉬워지는 것을 목표로 하고 있어요. 경영지원팀, 서비스운영팀, CM, 모두의 일이 더 편해지는 방법을 찾으려고 노력합니다.
이 일은 결국 멤버들에게도 긍정적인 영향을 주게 될 거예요. 멤버들이 CS를 요청했을 때 최대한 빠르게 피드백을 받을 수 있게 되겠죠. CM 선에서 간단히 처리할 수 있는 요청사항도 있지만 시공팀, 마케팅팀 등 유관 부서와 협의하여 해결해야 하는 요청도 있거든요. 또 멤버들이 현재 제공받는 서비스들이 개선될 부분도 큽니다. 결국 패스트파이브의 멤버들이 조금 더 업무에 집중할 수 있게 될 겁니다. 나중에는 앱에서 터치만 몇 번 하면 CS가 바로 처리될 수 있는 수준까지 끌어올리는 게 목표입니다.
1기 OPS의 목표는 곳곳에 산재해 있는 불편한 프로세스를 개선해서 모두가 편하게 일할 수 있도록 만드는 것입니다. 그 외에 다음 기수 스페셜리스트분들이 효율적으로 활동하시기 위한 길을 닦아놓는 파일럿 역할도 해야겠죠.
Q. 오퍼레이션 스페셜리스트라는 역할을 맡으신 이유가 무엇인가요?
여러가지 이유가 복합적으로 작용했습니다. 우선 CM 일을 하다보면 시스템 문제가 눈에 보일 때가 있습니다. 하지만 그러한 문제를 해결하려면 오랜 시간을 들여서, 다른 팀들과 협업을 해가며 계속 문제를 잡고 가야하죠. 개인적으로 CM 업무를 하면서 이런 문제를 해결하기 쉽지 않다고 느꼈습니다. 스페셜리스트라는 역할을 맡으면 아무래도 장기적인 시각이 필요한 문제들에 더 집중해볼 수 있을 거라고 생각했습니다. 또 굳이 ‘1기’ 스페셜리스트가 하고 싶었던 이유도 있는데요, 처음이니 바꿀 것도 많고 원하는 방향으로 일을 개선할 수 있을 것 같았거든요.
Q. 인상 님은 일을 할 때 어떤 마음가짐으로 임하시나요?
일을 할 때 제가 이 공간의 주인이라는 생각을 하는 것 같습니다. 서울에서 살면서 수많은 집 주인을 만나봤는데, 그분들은 뭔가를 요청했을 때 친절하게 잘 해주는 경우가 잘 없었습니다. 하지만 세입자는 적절한 재화를 내고 공간을 이용하는 고객이잖아요. 패스트파이브의 멤버들도 마찬가지죠.
제가 이곳의 주인이라고 생각하고 멤버를 배려하면 훨씬 더 좋은 고객 경험을 제공할 수 있습니다. 제 선에서 처리할 수 없는 일들도 주인 의식을 가지고 노력하면 다른 팀과의 협업 등으로 돌파구를 찾아 해결할 수 있고요. 그러면 자연히 멤버는 더 좋은 경험을 하게 되고, 입소문이 날 가능성도 높아집니다. 이런 좋은 입소문이 많아지면 결국 브랜드 이미지도 좋아질 거라고 생각합니다. Member Acquisition을 할 때도 내 집을 판다고 생각하면 더 정성스럽게 투어를 하게 되고, 작은 부분도 놓치지 않고 공간 관리를 잘 하게 되더라고요.
Q. 지금까지 맡으셨던 일 중 가장 어려웠던 일, 뿌듯했던 일은 무엇인가요?
당장 어떻게 해드릴 수 없는 일로 문제가 생길 때 가장 어렵습니다. 시설 문제는 어디서나 발생하기 마련이고, 업체를 부른다고 해도 시간이 소요되니까요. 아주 잠시일지라도 멤버가 불편을 겪어야 한다는 게 죄송하죠. 나름대로 최대한 빠르게 대응하려고 노력하는 중입니다. 회사 차원에서도 장비나 시설을 강화하고 있고요.
반대로 제가 제공한 서비스를 통해 고객이 만족하는 모습을 봤을 때 굉장히 큰 뿌듯함을 느낍니다. 고객 관리가 스트레스를 받기는 하지만 반대로 만족감도 정말 크거든요. 패스트파이브를 이용하다가 떠나면서 너무 고마웠다, 아쉽다고 말씀해주시는 경우도 많습니다. 한번은 멤버가 본인이 쓴 책 앞에 붓글씨로 편지를 써주신 적이 있는데 그분이 기억에 많이 남습니다. 이곳에 있는 동안 다른 일에 신경 쓰지 않고 본인의 일에만 집중할 수 있도록 좋은 환경을 제공해줘서 고맙다는 내용이었습니다. 잘 머물다 간다고 말씀해주셨죠.
이렇게 당연히 저희가 해야 하는 일이고 보통의 서비스인데 너무 감사해하시는 경우가 있습니다. 제가 놀랄 정도고, 머쓱하기도 하죠. 생각하지 못했던, 아무 생각 없이 한 행동에 너무 다른 반응을 해주시니까요. 모든 행동과 서비스를 신중하게 해야겠다는 생각이 듭니다.
Q. 패스트파이브에서 개인적으로 이루고 싶은 가치가 있으신가요?
저는 CM 중 스페셜리스트가 되고 싶습니다. ‘CM의 표준’, 기준이 되는 사람이라고 할까요? 그렇게 일을 하다보면 회사도 잘 되겠죠. 더 개인적으로는 제가 정이 많고 오지랖이 넓은 스타일이라 사람을 좋아합니다. 다른 사람들과 같이 했을 때 즐거운 일을 찾는 편이고요. 나이를 먹었을 때 장례식에서 슬퍼해줄 사람이 많았으면 좋겠습니다.
Q. 패스트파이브가 어떤 기업 혹은 브랜드가 되었으면 하시나요?
‘패스트파이브’가 공유오피스의 대명사가 되었으면 좋겠습니다 . ‘대일밴드’나 ‘딱풀’처럼요. 시간이 더 지나면 부동산에 한정된 기업이라기보다 라이프스타일 브랜드가 되어 있지 않을까요? 현재는 오피스와 주거 서비스를 제공하고 있는데 앞으로는 건강 쪽 사업도 해볼 수 있지 않을지 상상해본 적도 있습니다. 모두가 건강에 대한 생각을 하고, 운동을 하는 사람도 많죠. 하지 않는 사람도 마음 속에 ‘운동 해야 하는데’라는 생각을 품고 있고요. 운동, 헬스 등이 현대인의 라이프스타일 중 하나로 자리잡았다고 보거든요.
이러한 맥락에서 패스트파이브가 완전히 새로운 사업 분야에 뛰어든다면 함께 도전해보고 싶습니다. 물론 고생길이기는 하겠지만 흥미롭게 느껴져요.
Q. 새로운 팀원을 뽑는다면 어떤 분과 함께 일하고 싶으신가요?
커뮤니티 매니저는 흔한 듯 흔하지 않은 직업입니다. 호텔리어와 비슷하다고 볼 수도 있고 부동산 중개사와 유사한 측면도 있죠. 하지만 이런 경험이 커뮤니티 매니저로서의 업무를 크게 좌우하지는 않아요. 아주 많은 부분을 새로 배워야 합니다. 생각했던 일과 아주 다른 직무일 수도 있고요.
그래서 적극적인 분이 좋을 것 같습니다. 그런 분들이 일을 더 빨리 배우시는 것 같아요. 패스트파이브의 커뮤니티 매니저는 다른 회사에서는 겪어보지 못했던 일을 많이 합니다. 문을 고치기도 하고, 사무 공간을 소개하기도 하죠. 물론 소극적이어도 아무 문제는 없지만 적극적일수록 적응과 학습 속도가 더 빨라집니다.
이외에는 여러 분야에 대한 지식이 많거나 박학다식한 분이면 좋습니다. 잠재 고객이나 멤버를 만나 대화를 나눌 때 상대방이 하는 일에 대해 작은 지식이라도 있으면 상대가 마음의 문을 쉽게 여니까요. 또 사람을 만나는 즐거움도 배가 됩니다.
가장 필요한 건 아무래도 멀티 능력이죠. 여러 일을 동시에, 놓치지 않고 끌고 가면서 마무리하는 능력이요. 커뮤니티 매니저는 동시다발적으로 발생하는 여러 일을 처리해야 하기 때문에 그중 하나도 놓치지 않고 실시간으로 일의 우선순위를 바꾸어가며 일해야 하거든요.
커뮤니티 매니저로 일하는 장점은 많은 사람들을 만날 수 있다는 겁니다. 다양한 멤버들과 이야기를 나누다보면 자연스럽게 많은 정보를 알게 됩니다. 앞으로의 인생이 좀 더 풍요로워질 것 같아요. 또 무엇보다 같이 일하는 사람들이 재미있고 좋습니다. 친한 친구와 함께 일하는 느낌이에요. 다들 쾌활하고, 밝고 적극적인 사람들이거든요. 일이 힘든 건 다들 마찬가지겠지만 다양한 캐릭터와 개성이 강한 사람들을 동료로 두어서 좋습니다.
Q. 마지막으로 하고 싶은 말 자유롭게 부탁 드립니다.
패스트파이브는 지금까지 규모가 많이 확장되었습니다. 시설도 점차 좋아지고 있죠. 저는 오퍼레이션 스페셜리스트로서 이 하드웨어에 입혀지는 소프트웨어들을 더 개선하고 싶습니다. 배관을 잇고 확장하는 과정에서 꼬인 부분들이 간혹 있는데 그 부분들을 잘 풀어내려고 해요. 그럼 첫째로 일하는 사람이 편리하고 행복해지겠죠. 자연히 멤버들도 더 좋은 서비스를 받을 수 있을 겁니다.
또 스페셜리스트 제도는 직원으로서 새로운 기회인 것 같기도 합니다. ‘회사’에서 적극적으로 문제를 발견하고, 해결 방안을 기획한 뒤 실행해볼 수 있는 기회는 흔하지 않다고 생각하거든요. 물론 주어지는 일들만 처리할 수도 있지만 이런 기회가 주어졌기 때문에 개인적인 역량도 키울 수 있고 나아가 회사의 발전에 도움이 될 수 있을 것 같습니다.
서비스를 제공하는 사람들이 행복해지면 그 서비스를 누리는 사람들도 행복해진다는 인상 님의 인터뷰, 재미있게 읽으셨나요? 멤버들에게 조금 더 편리한 서비스를 제공하고 저마다의 일에만 집중할 수 있도록 돕기 위해 늘 노력하는 패스트파이브가 되겠습니다.
그럼 다음 인터뷰를 기대해주세요. 읽어주셔서 감사합니다! 🙂
* 인상 님과 함께 더 나은 서비스, 더 편리한 오퍼레이션을 연구해보고 싶다면?
* 친절한 커뮤니티 매니저와 스페셜리스트들의 지원을 받으며 일하고 싶다면?
